Si cuidamos de la reputación de nuestra empresa, comercio, hotel o restaurante debemos tener muy en cuenta que los usuarios hablan (no todos, pero si los suficientes). Entidades como Yelp, Tripadvisor o Amazon usan las opiniones de los clientes para dar más valor a unas empresas por encima de otras. Pero…

Ni es oro todo lo que reluce ni es estiércol todo lo que apesta

Debo decir que tener buenas puntuaciones en sitios como Yelp o Tripadvisor ayuda a consolidar clientes y a conseguir otros que no te conocen, probablemente de lejos de tu provincia. Pero una mala puede arruinar todo el trabajo de muchos años, por lo que debes valorar mucho si quieres o necesitas estar en los portales de promoción.

Partimos de la base que las personas tenemos opinión, que ella se basa en la experiencia que obtenemos tras realizar alguna acción, sea comercial, cultural o social. Lo que pasa es que si no complacemos verdaderamente nos llegan estas cosas.

Claro que hay empresas como Tripadvisor que consiguen que sus «visitantes» sean fieles como los establecimientos que se localizan, y de ahí opiniones completas y que realmente sirven para otros usuarios, incluidos que otros visitantes pueden valorar la opinión dada.

Hasta aquí todo glamour y #buenrrollismo, pero claro hay empresas que no lo hacen tan bien y no consiguen valoraciones de calidad. O la picaresca de los usuarios que consiguen «favores» a cambio de buenas críticas. (Chantaje emocional y empresarial)

Pero claro que las empresas también intentan hacer sus agostos, partimos de la base que llamarles empresas les queda un poco grandes, son individuos disfrazados de empresas que se hacen pasar por hackers de opinión y que pretenden «vender» opiniones a cambio de dinero.

Tripadvisor, como todas las empresas que se alimentan de opiniones, padecen año tras año de ataques a la reputación de los establecimientos que se anuncian. Estos personajillos venden opiniones de perfiles falsos y pueden ser positivos para las empresas que los contratan o negativos para la competencia que nos conviene eliminar.

Sin ir más lejos hace unos días Amazon denuncia a diferentes páginas web que ofertan esas reseñas fraudulentas (Ver artículo en TICBeat o la original en el Wall Street Journal (noticias de Abril del 2015))

Sigo pensando que no todo vale, pero las empresas que no tienen recursos para conseguir que sus clientes den opiniones interesantes para los servicios que ofrecen probablemente sea un buen recurso a la hora de mejorar su reputación.

¿Cómo conseguir que nuestros clientes hablen de nosotros (aunque sea bien)?

Por supuesto ésto solo tiene una manera y hacer bien nuestro trabajo, primeramente el de servicio púramente y después el de comunicación comercial. No digo que todo el mundo tenga que estar en todos los sitios de recomendación de establecimientos (bueno, en realidad si lo digo, pero no todas las empresas tienen la capacidad de hacer ese trabajo). Pero allí donde estemos recibir las críticas (buenas o malas) de la manera más elegante posible. (¿recordáis el post de hace unos días?)

No importa si es TripAdvisor o Facebook o Twitter, el caso es que debéis saber soportar una mala opinión y aprender de ella, no nos debemos dejar avasallar por trolls o profesionales de la opinión negativa (extorsionadores de caña y olivas) y entender que no a todo el mundo le gusta lo mismo, por lo que para uno la paella que haces es la mejor del mundo y para otros no vale ni para pegar ladrillos.

Agasaja a los que tejan opiniones positivas, pero no los profesionalices, tu reputación no puede aguantar de todo y tu caja tampoco puede permitirse el regalar la casa.

Qué más?

Las cosas son muy sencillas, aqui se aplica la fórmula mágica del éxito en las acciones.

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Así que ya puedes arremangarte, porque recuerda que por mucho que digas que no quieres estar en tal sitio, las opiniones van a circular y que sin duda si dejas a un cliente insatisfecho lo va a decir, mientras que si está satisfecho te costará un mundo que deje su ponión allí donde tú la necesitas.

¿Nos ponemos a trabajar en serio?