El feedback y la retroalimentación en lo que hacemos.

por | Ago 18, 2016 | Comunicación, Diseño, Empresa, Opinión, web

Los que trabajamos desarrollando como los diseñadores gráficos, escritores o cualquier persona que trabaje para otro creando cosas, aunque no siempre sean artísticas, tenemos la necesidad (algunas no que con su ego les sobra) de conocer la opinión sincera sobre el trabajo que vamos haciendo. Llamémosle feedback u opinión o como queramos, pero lo necesitamos.

El caso es que es extremadamente difícil obtener información útil sobre nuestros trabajos.

Personalmente he conseguido que cuando me den una opinión lo sea sincera, por un lado no renuncio a las críticas desfavorables (de hecho son las que me interesan) y por otro cuando pido la opinión de alguien procuro que pertenezca al reducido grupo de clientes objetivo, y con eso no me refiero a la competencia de mi cliente si no a los que realmente está orientado el producto final.

Por supuesto tengo un problema, es que cuando la opinión me la piden a mi acostumbro a darla sin tapujos, lo que está bien bien está, pero lo que está mal… lo mismo. Por supuesto procuro que sea constructivo y aportando soluciones si las conozco.

El caso es que a menudo es complicado obtener una opinión constructiva ante ese trabajo que estamos haciendo, si preguntas a los que te rodean acostumbras a obtener…

«Oh que bonito»

«Me gusta, se ve chulo. Te dejo que tengo cosas que hacer»

Aunque a todos nos gustan estas opiniones me temo que son poco prácticas para lo que estamos haciendo. Precisamos crear retroalimentación para poder mejorar esos trabajos y no opiniones escurridizas y de poco valor intrínseco.

Si la opinión la has pedido a un amigo o colega para conseguir esa retroalimentación estoy seguro que has tenido mucho miedo de pasar de maqueta al producto de producción. Esa falta de resultados en las opiniones es bastante frustrante. ¿es ese el camino correcto?

Por supuesto que no, el feedback es fundamental y retroalimentarse de él esencial. Solo que debemos aprender a pedir opinión y de ahí destilar la información que necesitamos.

¿Por qué es importante el feedback y la retroalimentación?

Cuando se hace de manera adecuada el feedback es una parte muy valiosa del proceso creativo. No importa la experiencia que tengas, sin feedback nunca sabrás lo acertado de tu trabajo y lo que ha quedado claro con él.

En el mundo hay muchos miles de millones de personas con conexión a Internet y de ellos si tenemos algo claro es que podremos obtener otras tantas opiniones.

Es una verdadera locura si te apoyas en tus habilidades exclusivamente a la hora de crear algo.

Cuando solicitas el feedback, sin duda deberías conseguir visión angular sobre cosas que nunca se te habrían ocurrido, gracias a las experiencias y habilidades de cada una de esas personas.

Si obtienes diversidad de opiniones debes poder utilizarla en tu propio beneficio.

En lo personal ya no solicito opiniones en mi blog o en los perfiles de las redes sociales, pienso que las opiniones que consigo son exclusivamente del tipo que me dan mis amigos y que por tanto su opinión no nos proporcionará un valor para la retroalimentación que estoy buscando.

Lo que si hago es que llamo a uno y a otro, en persona… Les escribo pidiendo su opinión sincera y sin tapujos. Busco el número máximo de opiniones, buscando si lo que muestro es de valor real para los demás y no solo un conjunto de «idas de olla» al azar llenas de errores.

¿Cómo solicitar feedback?

Si erras la manera de solicitar esa opinión probablemente culpes al interlocutor por no haber comprendido o lo que estamos creando o lo que le estamos pidiendo. Pero sin duda el error es nuestro ya que probablemente no hayamos sido capaces de trasladar nuestra necesidad.

El hecho de comunicarnos con preguntas y respuestas complejas no es una habilidad con la que nacemos.

Necesitamos algunos truquillos para controlar ese proceso de comunicación y aplicarlos a las preguntas que vamos a hacer.

El aspecto más importante de conseguir feedback detallado y accionable consiste en crear un ambiente propicio para que las personas que nos van a dar esa opinión se sientan cómodos y relajados. El estrés y la ansiedad  pueden arruinar nuestra capacidad de pensar clara y críticamente. Si le sumamos el miedo a insultarnos impide decir lo que realmente piensan.

Voy a intentar proporcionar algunos conceptos de las técnicas asociadas para conseguir el objetivo de crear un ambiente cómodo y relajado.

Empecemos avisando con anterioridad, además de proporcionar tiempo de sobra para revisar el trabajo. Si sorprendes a los interlocutores el feedback que consigas será a su vez precipitado y superficial.

Dile a las personas lo que esperas de ellos exactamente. Si conocen el tipo de información que necesitas será una buena guía. Las respuestas en libre albedrío no siempre serán una buena idea, las personas necesitamos un enfoque restringido para obtener buenas respuestas.

Limita sus opciones, es mucho más fácil tomar una decisión entre dos opciones a escoger entre factores alineados con los productos.

Debes tener control del foro en el que se van a servir las opiniones y sobre todo de lo que se está diciendo en todo momento. Probablemente puedas descubrir qué piensan incluso aunque no sepan expresarlo.

Ofréceles un producto de producción en lugar de una maqueta y observa cómo lo utilizan. Recibirás bastante información valiosa sobre usabilidad y experiencia de usuario.

Diles el tipo de Feedback que necesitas.

Cuando alguien me pide que revise su trabajo siempre surgen las mismas preguntas.

  • ¿Cuál es el propósito de que me haya elegido a mí para esa opinión?
  • ¿Busca mi aprobación sin mirar o un bofetón a mano abierta?
  • ¿quiere mi detallada y crítica constructiva sin límites?

inspeccionar el trabajo feedback realSi alguien me pide revisar su trabajo para un centro de formación necesito saber si lo que quieren es que revise la ortografía o gramática o darles un análisis crítico de los argumentos esgrimidos. Lo mismo sirve para cualquier tipo de trabajo, sea de desarrollo o diseño. Los desarrollos o diseños pueden ser objeto de crítica en docenas de factores y la mayoría de gente no va a saber diferenciar unos de otros si no los guiamos.

Si no instruimos a los observadores en lo que esperamos de ellos probablemente se «apalanquen» en una zona de confort y no nos serán de ayuda. El truco entonces será preguntar a la gente diferentes críticas de las diferentes partes del diseño, a continuación agregar las respuestas.

Dar tiempo a los observadores y críticos.

Imagina que estás en una reunión; rodeado de otros desarrolladores, diseñadores y administradores junto con otras partes interesadas. Como la mayoría de la gente sus pensamientos rondarán entre el almuerzo, las tareas pendientes o lo que van a hacer durante el fin de semana. Solo que en un momento dado el coordinador te pide que hables de tu último proyecto.

Quedas congelado, te tiemblan las piernas y procuras balbucear algunas palabras con la esperanza de que salga algo comprensible y confiado. En última instancia estás estresado y no puedes pensar con claridad.

Esto es similar a lo que siente alguien cuando irrumpes en su oficina, interrumpes su hilo de trabajo y le dices: ¡Hola Paco, buenos días. Oye ¿qué opinas de esto? (Esto mientras empujas tu tableta con el desarrollo hacia él).

«Umm ah, bueno… me gusta, los colores bueno… ese rojo es fino. ¡Sí es bueno! ¡Buen trabajo!

Le pillaste por sorpresa, y pretenden dar una respuesta razonable y profunda pretendiendo parecer útiles e inteligentes. «Parecer»es la clave mientras que lo que nos interesa es útil y eso solo lo vamos a conseguir si les damos el tiempo necesario, tanto de preparación como de construcción de la crítica.

Por lo tanto proporcionar a la gente para construir su argumento y responder. Si quieres una respuesta completa debes darles el trabajo por adelantado, siempre puedes pedir una primera impresión pero dales tiempo para construir sus argumentos, que tomen notas de sus pensamientos y sensaciones más apremiantes pero debes dar tiempo para que maduren sus ideas.

Haz preguntas específicas.

¿Alguna vez estando en una entrevista te han dicho «háblame de ti»? Lo cierto es que si no preparaste una respuesta a esa pregunta probablemente cometiste errores en tu respuesta y empezaste con mal pie.

estructura centrada en la obtención de feedbackSi hacemos preguntas de estructura abierta siempre serán muy difíciles de responder sobre todo por que no sabemos qué respuesta necesita el que ha creado la encuesta. Al desarrollar preguntas específicas la persona que responde se sentirá más confiado ya que tienen una pauta de lo que esperas de ellos. Más confianza significa que van a tener una visión más clara, y una visión más clara significa un feedback más claro y una mayor retroalimentación.

Si continuamos con el ejemplo anterior y dirigimos una pregunta hacia… ¿Cuáles son tus obligaciones en tal empresa? o ¿tienes experiencia en Illustrator? Son preguntas mucho más directas y por lo tanto fáciles de responder con perspicacia para el solicitante.

Algunos ejemplos de preguntas específicas:

  • ¿Es el texto legible en este contexto?
  • ¿Cual es el propósito de esta web/producto?
  • ¿Este botón llama tu atención?

Limitar las opciones.

Si estas en la consulta del optometrista, deben comparar la eficacia de distintos tipos de lentes. Pero recuerda que siempre compararán entre dos tipos. Por supuesto existe una poderosa razón para hacerlo así.

Imagina que estás en la consulta y te entregan diez juegos de gafas y te piden que escojas la mejor opción o que las clasifiques de por orden de mejor a peor. UFF esto es complicadísimo, tu memoria no es tan buena y tampoco tu capacidad de percepción.

Cuando solo hay dos opciones es mucho más fácil escoger la que te parece mejor.

Puedes dirigir las respuestas hacia soluciones completas.

  • ¿Se ve mejor con este rojo o con este otro?
  • Mejor la imagen centrada o alineado a la izquierda?

Y por supuesto tratar de mantener la interacción de las preguntas durante el tiempo que tu «amigo» sea capaz de responder. Y sobretodo asegúrate de que tu «amigo» tenga la paciencia suficiente para poder responder a todas las preguntas.

Pregúntales lo que no les gusta.

Las personas estamos condicionados para evitar el dolor, por eso en general vamos a eludir las respuestas negativas a nuestros desarrollos o diseños.

spacex-satélite espacial feedback negativoEn una entrevista de Kevin Rose a Elon Musk (CEO de Tesla y SpaceX) Hablaron de la importancia de recibir feedback negativo solicitando a los observadores lo que odian y no lo que les gusta. Elon Musk contesta que valora enormemente las opiniones negativas constructivas en el proceso de diseño, el problema es que en general los responsables de desarrollo van a evitar estas apreciaciones.

¿Por qué? No olvidemos que estos directivos son igualmente personas y como todas ellas van a evitar el dolor de saber cuando están en pleno proceso creativo. No se les puede culpar, queremos no perder el tiempo con trabajo basura de separar opiniones inútiles de las válidas.

Debemos usar la contra-intuición a la hora de obtener el feedback, si bien es cierto que no debemos vanagloriarnos y emborracharnos con elogios y respuestas para alegrarnos nuestro ego, si somos capaces de obtener un buen feedback negativo y constructivo seguro que al llegar al final de la encuesta y tras la pregunta ¿qué no te gusta? la respuesta será… «en realidad me gusta, se ve genial»

Para maximizar el beneficio de ese proceso, es necesario crear un entorno en el que la otra persona se sienta lo suficientemente cómodo como para criticar abiertamente el diseño o desarrollo. Esto nos lleva a:

Aceptar el Feedback con gracia

El paso más importante en la recepción de un valioso feedback pasa ineludiblemente por perfeccionar la capacidad de recibir críticas constructivas de manera amable. Con una sonrisa genuina, en lugar de sentirte insultado o avergonzado. Aprecia lo que descubrieron y los fallos que fueron capaces de descubrir. Ellos consumen su energía en tu propio beneficio. Si eres agresivo, pasivo o demasiado silencioso en tu respuesta estás produciendo un resultado contraproducente.

Considera ésto: Es mucho mejor recibir para tu ego recibir una crítica por parte de un amigo antes de que llegue a ojos del cliente final y tengas que oir reproches por el trabajo realizado. Escucha a tus amigos y en su caso incorpora sus comentarios.

Al principio será complicado recibir pellizcos de sinceridad, pero te prometo que con el tiempo y la práctica será más sencillo. Tienes que desprenderte del esfuerzo que ha costado llegar aqui, no es una extensión directa de ti. En cambio es el resultado de un proceso creativo, que está en constante evolución y mejora. Por lo tanto una crítica de la obra no es una crítica a tus capacidades solo la oportunidad de perfeccionar el trabajo realizado, depurando los errores cometidos.

Observa cómo lo están diciendo y lo que no están diciendo.

Muchas personas tienen dificultad para expresar las sensaciones que les proporcionan las cosas, si le sumamos el hecho de que no quieren parecer ignorantes y el factor de que en ningún caso quieren ofenderte. Estas realidades se manifestarán en lo que la gente no dice. Dicho de otra forma, éstos se revelan en cómo las personas expresan sus comentarios.

Tal vez notas en un momento dado que tu amigo titubea, que empieza a decir algo pero retrocede o que se genera un silencio incómodo. Estás perdiendo la oportunidad de obtener un feedback de calidad.

Esta persona tiene algo potencialmente muy útil que decir, pero si no lo hace nunca conseguirás esa mejora, y tu amigo va a sentir que ambos perdéis el tiempo. Lo que hay que hacer es dar el escenario adecuado para que fluya la comunicación inmediatamente. En el caso que surja una crítica la aceptamos de manera que sientan que es natural en ti hacerlo. Para ello puedes empezar por criticar tu propio trabajo, de manera desenfada para que sientan que no te crees el centro del universo y que realmente necesitas su opinión para optimizar los resultados del trabajo.

Darles un producto de producción y no una maqueta.

Los equipos de producción tienen verdaderas ventajas sobre las maquetas y se reciben muchos más (y mejores) feedback. Si hablamos de un desarrollo web, por ejemplo, será mejor si lo ven en sus propios ordenadores y navegadores que si les obligas a usar el tuyo. Ten en cuenta que cada uso se «apaña» las cosas como le parece y si necesitan un complemento saben como encontrarlo.

Mantenerlos hablando todo el tiempo, incluso hacerles narrar lo que están haciendo y pensando en cada etapa del proceso. Hazles preguntas para mantenerlos en movimiento, del estilo ¿cual es el propósito de esta página?

Usas alguna técnica de feedback para tu retroalimentación que no he comentado? Me gustaría poder conocerlos y si los pones en los comentarios te garantizo que voy a aprender y responder, si es necesario incluso puede que te los discuta 😛

2 Comentarios

  1. @clicfox

    Voy a dejarte mi feedback de manera desenfada…

    En primer lugar, decirte que al ver la imagen destacada me ha venido a la mente un pálpito amenazante que me avisaba de que un vendehumos ya había traducido algún texto de algún guru americano y lo había adaptado y dado formato al idioma de Cervantes para su crew de adoradores de píldoras.

    Cuando yo me dispongo a leer un texto lo primero que miro es la parte derecha de la pantalla para saber de antemano cuanto scroll tendré que hacer para llegar al final y si merecerá la pena invertir ese tiempo, más aun cuando tengo en la mente la imagen fresca del vendehumos del principio.A continuación lo leo en diagonal y busco alguna palabra que me incite a seguir leyendo.
    No me suelen gustar los largos textos sin alguna negrita descarriada. Pero salgo satisfecho de esos largos textos si me han hecho aprender algo. Como este. Ha merecido la pena.
    Se que este feedback no me ha pillado por sorpresa y aparte era como una tarea pendiente que tenía desde ayer. 1000 palabras, buf…Yo, que no soy capaz de llegar a las 300. Y aquí me tienes vomitando sinceridad. Pero porque creo es una de las cosas más importantes en cualquier relación que se precie.
    Quizá yo no sea para dar ningún feedback porque estoy siempre en estado beta, nunca doy nada por sentado. Y lo que hoy puede ser correcto, mañana será mainstream en las redes que frecuentas.
    Te has currado mucho la entrada, y sería incapaz de contrastar nada de lo que has escrito. Son tus experiencias, tus reglas. Eso sí, pon el cajón de los comentarios mas separado del scroll lateral de las entradas relacionadas. 😉
    Un saludo, sherpa. 🙂

    Responder
    • miguelthepooh

      Muchas gracias por tu sinceridad Carlos.

      Lo cierto es que si… se basa en mi experiencia y probablemente a muchos no les sirva, pero si solo sirve para que uno de mis clientes comprenda la importancia de obtener un feedback negativo-constructivo con suficiente elegancia ya habrá valido la pena.

      Lo de los vendehumos me temo que ya no se me puede acusar de ello, se (por las estadísticas) que algunas personas me leen, y que me siguen pero como no quieren ese feedback ni opinan ni lo piden y se quedan con sus laureles clavados en sus cocorotas.

      Actualmente mi grupo de seguidores fieles se limita a unas pocas personas y por mi carácter saben que no deben dorar nada, ya que son comentarios que quedan en el aire pestilente de la ignorancia. No busco eso, sé que lo necesito para mi negocio… pero no lo busco. El que quiera seguirme que lo haga, pero no por que soy guapo e interesante, si no por que sé de lo que hablo y lo demuestro con mi trabajo.

      Ah Carlos, he mirado el contador de palabras y no llegan a las 2500 pero se acercan 😛 así que comprendo que se haya hecho complicado acabarlo.

      Buenas tardes 🙂

      Responder

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