La empresa moderna empieza a comprender, el fidelizar clientes es más importante que el hacer clientes nuevos. Algunas empresas parece que han tocado techo en lo que se refiere a profundidad de nicho y por tanto empiezan a considerar que un cliente que vuelve una y otra vez les interesa mucho más que hacer uno nuevo.
¿Por qué? Pues simplemente es más barato conservar un cliente que hacer uno nuevo, por supuesto no hablamos de dejar de hacer publicidad o comunicación de marca, simplemente que las acciones de fidelización tienen un ROI (Return On Investment) (o retorno de la inversión es el valor económico generado como resultado de la realización de diversas actividades.) más alto y aunque la inversión inicial puede parecer superior veremos que la cuenta de resultados mejora sensiblemente si se mantiene una línea editorial adecuada orientada al cliente actual.
Por supuesto existen medios tradicionales para intentar que el cliente regrese una y otra vez. Las tarjetas de fidelización que aportan puntos o descuentos para los clientes que vuelven, pero ¿Cuántas has tirado a la basura o al fondo de un cajón en los últimos dos años? (Os dejo enlace a una respuesta en Quora a una pregunta como esta)
Analicemos…
Objetivos:
[Tweet «Objetivos de fidelización de clientes: satisfacerlos»]
- Tener una base de datos de clientes.
- Enviar ofertas o promociones.
- Conseguir feedback.
- Medir el nivel de retorno de los clientes.
- Disponer de una base de datos del consumo
- Mantenernos en su memoria
Acciones que interesan al cliente:
[Tweet «Cosas que quieren los clientes: beneficios directos»]
- Recibir ofertas con tiempo de reacción
- Trato directo, le encanta ser reconocido
- Descuentos exclusivos para socios.
- Que les feliciten en días especiales (cumpleaños, aniversarios)
Acciones que odian los clientes:
[Tweet «Lo que odian los clientes: el SPAM inutil»]
- SPAM
- Pérdida de anonimato (dependiendo del producto)
- Errores en sus datos
- Que no puedan darse de baja de manera fácil.
Por supuesto esto es un análisis rápido de las cosas por las que se ponen en marcha los planes de fidelización, pero si empezamos con algo sencillo podremos implantar de manera rápida y si tenemos claros los indicadores de avance y fidelización veremos que aplicar nuevas ventajas se hace más predecible, en cuestión de resultados, y más fiables.
En la actualidad ya debemos dar razones (y cumplirlas) por las que rellenar una hoja con sus datos personales, los usuarios saben que sus datos son valiosos y ya no los sirven alegremente. Deben tener claro que van a obtener beneficios por ello.
[Tweet «demos razones para que nuestros clientes sean fieles, nada de sueños incumplidos»]
La próxima vez que venga un comercial a vuestro comercio y os enseñe lo chulas que serían vuestras tarjetas de fidelización recuerda preguntarle cuanto va a pagar por dato de cliente que le regales, por que recuerda que la impresión y la gestión la vas a pagar tú y vas a regalarles los datos personales de tus clientes, y que observando la LOPD el responsable eres tu y no la empresa que lo gestiona. #ahilodejo
Por si te lo perdiste puedes repasar la entrada en la que hablaba de datos de clientes.
Cuando disponemos de una base de datos de clientes debemos sentirnos responsables de esos datos, son cosas importantes para ellos y les debemos el respeto que se merecen, es el momento de que te conviertas en tu propio Community Manager
0 comentarios