Hay venta…

…pero no hay seguimiento

Uno de los errores que suelen cometer muchas empresas o negocios cada vez que realizan una venta es el de no hacerle después un seguimiento adecuado a los clientes potenciales. No tener un plan de seguimiento que nos permita tener un nuevo contacto con el cliente ayudará a no cerrar ese circulo de confianza y valor que necesitamos para posicionarnos en su vida del todo, además de que también estaremos tirando la posibilidad de acceder a una gran cantidad de información, que bien solicitada puede tener un precio incalculable para nosotros. Y para ellos.

Sin otro contacto con el cliente no sabremos como le ha ido con el producto o servicio una vez terminado nuestro trabajo o proceso, porque si le va mal nos llamará en el instante te lo aseguro, pero si le va bien no, entonces si le va bien ¿por qué no aprovechamos ese estado positivo de satisfacción que tiene grabado porque todo ha salido bien y mejoramos mucho más la relación con una llamada?

¿Cuando es mejor hacerlo?

Dependiendo del tipo de producto o servicio. Hay casos en los que se puede llamar al día siguiente por que los resultados ya se pueden ver, pero hay casos en los que es necesario esperar ciertos días para poder observar todos los procesos de funcionamiento y ver los resultados finales. Podemos decir que como media unos siete o catorce días está bien para volver a contactar con el cliente, ya que eso significa que todo va bien y no tiene por que dar problemas.

Para empezar el seguimiento

Lo mejor es crear unas fichas de cada cliente (hay recursos CRM (customer relationship management) que nos permiten facilitar mucho este proceso de base de datos y de seguimiento) con sus datos de contacto, intereses y gustos en las compras, ¿que nos suele comprar?, ¿cada cuanto tiempo o frecuencia?, etc. Cualquier dato que sirva a corto, medio y largo plazo. Con esta información podemos decantarnos por hacer una llamada para hablar y preguntar como le ha ido y como le va con el producto o servicio.

O también podemos mandar como primer contacto un cuestionario por correo electrónico preguntando por la satisfacción, impresiones, sugerencias, trato del personal, etc. También está la posibilidad de hacer un seguimiento a medio y largo plazo con campañas por temporadas, en días especiales, novedades de su interés, encuestas, etc.

¿En que medida?

Lo mejor es no ser pesados con este tema y empezar teniendo solo un contacto principal después de la venta para saber el nivel de satisfacción y todo lo que podamos sobre la experiencia del cliente.

Luego puede haber otro contacto más adelante pasados un par de meses para volver a valorar y a partir de ahí tener un par de contactos más como máximo, siendo uno de estos al año aproximadamente para poder comprobar que todo sigue al mismo nivel.

Un seguimiento no debe de superar los cuatro contactos por año, aunque vuelvo a decir e insistir en que cada producto y servicio puede tener un plan de seguimiento distinto dependiendo de varios factores, y por favor, ni mucho menos debe ser usado como técnica SPAM.

Si un cliente deja de venir

Viene todos los meses, pero ya lleva dos que no viene, ¿que ha pasado?.

Si disponemos de sus datos de contacto, que debemos, lo tenemos que llamar al ver el primer mes que no ha venido (esto debe aplicarse en casos muy concretos, pero puede haber decenas o cientos de ellos y debemos llevarlos de la forma correcta), puede ser que esté de viaje o cualquier otra cosa que no sea culpa nuestra, incluso puede estar enfermo/a. Tenemos que ver este contacto como una preocupación nuestra como negocio al ver que ese cliente no viene, y tenemos que querer saber en primer lugar si esa persona, no cliente, está bien de salud, y ya en segundo lugar intentar averiguar el por que de su ausencia.

Pongo un ejemplo de estos que me gustan: (N: negocio- C: cliente)

Descuelgan el teléfono…

C: Dígame

N: Hola buenas pregunto por Mikel

C: Si soy yo ¿quien es?

N: Hola Mikel me alegro de oírle, mire soy Jordi, de la empresa tal, que siempre nos compra usted… ¿que pasa está usted bien? ¿va todo bien?

C: Si si hombre hola ¿que pasa Jordi como va todo?

N: Pues verá Mikel es que como este mes usted no ha venido por aquí a comprar como lleva haciendo tantos años pues me había preocupado al no verlo como de costumbre, y como tenemos los números de teléfono de nuestros clientes  he querido llamarlo para ver que usted está bien y saber que no pasa nada malo o ¿que pasa que ya no le gusta nuestro… o que ya no le caigo bien y…? jajaja

Ahora tenemos dos posibles respuestas de nuestro cliente sin seguimiento:

1ª respuesta

C: Pues resulta que el día 26 del mes pasado fue mi cumpleaños y mi novia Pura fue a su tienda y me lo compró y se adelantó jajaja. (Ya sabemos que día es su cumpleaños, lo podemos añadir a su ficha, también sabemos que no hay problema y volverá a comprar)

N: Vale vale Mikel ya decía yo jejeje muchas gracias hombre, entonces… y hasta dentro de una semana, un saludo y muchas gracias por atenderme.

2ª respuesta

C: Pues verás Jordi, resulta que he encontrado otra tienda donde…

N: Pi pi – pi pi – pi pi – pi pi…

C: ¿Jordi? ¿hola? ¿hola?… ha colgado.

¿Y que conseguimos con el seguimiento de clientes tras la venta?

En verdad hay beneficios a corto, medio y largo plazo.

Podemos conseguir información muy valiosa de cada cliente y usarla en beneficio de mejorar cualquier apartado que favorezca al cliente y a la empresa, así podemos saber de mejor mano que es lo que necesitan para ofrecérselo de la mejor forma.

Podemos crear mejores estrategias y esto nos vale para las posibles campañas que lancemos.

Estaremos presentes para ellos, nos conocen mejor y ganamos su fidelidad a medio y largo plazo, hasta podemos recuperar la de otros clientes que nos habían dejado, y hasta de enterarnos por qué.

Lo que conseguiremos seguro es mejorar la confianza, la reputación y las ventas.

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Ahora me gustaría que me dieras tu opinión sobre el seguimiento de clientes, o puedes valorar la entrada en si te ha gustado o no.

Gracias por leernos.