Es una pena que a veces por miedo o por desconocimiento no somos capaces de innovar en las acciones que realizamos, si nos centramos en pequeñas empresas o comercios veremos que presionan a sus proveedores para que mejoren el producto, el packaging o que incluso sean capaces de entregar fichas de trazabilidad de los productos, pero cuando llega el momento de hacer algo para entregar esa información a sus clientes se limitan a hacer lo mismo de siempre… El cliente quiere sentir que hace cosas nuevas, tanto es así que quiere nuevas experiencias aunque adquiriendo productos de primera necesidad… Es el momento desmárcate y haz algo diferente todos los días.

Obviamente los comerciantes se sienten muy ligados a las marcas que representan por lo que se limitan a asumir el marketing de atracción de sus proveedores y montan los expositores o impresos informativos de la manera que les marcan ellos, no existe distinción y aunque en algunas marcas eso es muy importante (franquicias) en el resto de distribuciones no es realmente necesario.

Existe un estudio de Forrester Resarch que nos indica que el 89% de los encuestados (sus clientes) sienten que la experiencia de usuario (UX) y experiencia del cliente (CX) pasa ineludiblemente por la mejora de las sensaciones a la hora no solo de disfrutar del producto adquirido, si no que debe sentirse satisfecho y bien atendido en todo el proceso de compra.

Los servicios post-venta así como los equipos de venta tienen una baza importante en todo el proceso y mirar de encontrar la manera de fidelizar al cliente incluso antes de que consuma el producto adquirido.

Si miramos en el entorno próximo veremos cómo debe hacerse y veremos que la proximidad del equipo humano de la empresa es una de las acciones a tener en cuenta de manera inmediata. Veremos que puestos no sedentarios son capaces de mantener una clientela incluso fallando alguna vez, y todo viene dado por la misma proximidad. El cliente sabe que la próxima semana será compensad@ en el caso de no quedar completamente satisfech@ y eso no es que lo digamos nosotros… es que se demuestra semana tras semana en todos los mercados no sedentarios (mercadillos otros puestos móviles de carácter semanal)

Si tienes un comercio tradicional no debemos perder la oportunidad de fidelizar clientes, por que si bien es importante la captación de nuevos clientes, pensamos que es más importante el mantener los que tienes por que simplemente el coste en marketing será menor que captar uno de nuevo, desmárcate y ofrece ventajas a los clientes habituales, crea sistemas de puntos o bonificaciones. Si tus clientes habituales se sienten cuidados verás que parte del marketing de captación o prescripción lo van a hacer las personas más importantes del barrio… sus residentes.

En el caso que tu negocio sea totalmente digital (como un ecommerce) debes proporcionar a tus clientes o visitante aquello que les haga sentirse seguros, por lo que si pueden ver que tu dirección fiscal no se encuentra ofuscada en los contenidos y sienten que en realidad pueden contactar contigo en el momento que lo necesiten estarás generando una confianza con las que otras empresas no pueden competir.

Puedes usar las redes sociales para mostrar tus productos o servicios, pero desmárcate de tu competencia y realiza acciones distintas a todos los demás, puedes provocar conversación y debes hacerlo, ya que solo con la conversación veremos que las personas se sienten atendidas por personas.

Por supuesto puedes usar embajadores de marca, pero debes hacerlo de manera inteligente. Que estos embajadores sientan la marca y no se limiten a extender facturas por servicios de representación. Además pensamos que puede ser mucho más beneficioso si usas embajadores locales (aunque su alcance sea menor) si tu cliente es más loca. De nuevo desmárcate y proporciona recursos a comerciales, embajadores y otros empleados que representen tu marca.

Hablamos de experiencia de usuario como si fuera hacer una web bonita, y si bien es cierto que tener una web bonita y bien compensada nos ayudará en la comunicación debemos entender que a lo mejor lo que necesita nuestro cliente es que les sonriamos y atendamos con más amabilidad aunque vengan un minuto antes de la hora de cerrar.

Podemos escribir millones de líneas explicando qué cosas generan buena experiencia de usuario, pero en realidad podemos hablar de nuestras experiencias y solo tú puedes decidir qué cosas de las que haces realmente benefician al cliente. Por mucho que me digas que pones el canal de televisión adecuado en tu restaurante a lo mejor lo que le gustaría a tu cliente de cada día es que le hagas una tarjeta de fidelización y que le regales un desayuno cada quince días…

Eso sí desmárcate y no hagas lo mismo que hacen todos. Los restaurante se han acostumbrado a «regalar» un chupito al final de la cena y si bien eso gusta a la mayoría de los clientes deberías preguntarse si realmente a «ese» cliente es lo que le apetece.

Si lo que tienes es una perfumería a lo mejor es mejor que en lugar de «regalar» una muestra de una crema (que el cliente no usa ni la marca) tal vez sería mejor fidelizar dando charlas gratuitas de automaquillaje, o cuidado de la piel de manos o rostros.. o incluso de peluquería. Si buscas atentamente estoy convencido que cerca de tí encontrarás escuelas o  centros que estarán encantados de colaborar contigo e intercambiar experiencias. Lo dicho, desmárcate y no hagas lo mismo que todo el mundo.

Si lo que necesitas es que te dediquemos unos minutos y que te asesoremos en qué cosas puedes hacer para mejorar este engagement creo que lo mejor es que nos envíes un formulario de contacto e indiques en el cuerpo del mensaje que quieres una asesoría gratuita de fidelización ¿Te atreves?