Parece que sea un deporte nacional, detectamos un problema (producción, distribución o comunicación) y todo el mundo escurre el bulto. «YO NO HE SIDO«. Tal y como lo haría un niño cuando buscamos el que ha generado una trastada o simplemente ha olvidado cerrar esa ventana por la que se ha escapado el gato.

En el entorno empresarial esa respuesta no debería existir, de hecho no debería existir siquiera la pregunta. Al final lo que menos importa es quién ha ocasionado el fallo, ya que lo importante y que debemos volver reversible es el problema en sí. Posteriormente desde recursos humanos se debe identificar y tomar medidas de manera coordinada con la dirección de la empresa y el departamento afectado.

Debemos concentrarnos en la solución del problema, pero lo primero que debemos analizar es la profundidad del mismo. No sería la primera vez que detectamos un problema de producción denunciado por un distribuidor o cliente final y que se las «carga» el jefe de producción sin tener en cuenta que el fallo es de materia prima o de coordinación de recursos.

En grandes empresas puede ser un problema, pero si analizamos ese problema en una empresa pequeña nos resultará más sencillo detectar la profundidad del problema, a la vez que puede ser más complicado el resolverlo de manera adecuada, por lo general el aumento de costes puede ser el muro con el que colisionaremos.

Si nos trasladamos a departamentos de comunicación o incluso de marketing, en las empresas pequeñas la dificultad se agudiza, ya que son los mismos propietarios o gerentes los que hacen ese trabajo y por lo general son acciones que se realizan cuando lo urgente ya no lo es tanto y toman esas decisiones de comunicación en esa borrosa frontera antes de retomar lo importante.

Y lo digo así no por que sea lo correcto, si no que es por como pasa cada día. Las empresas no han aprendido que lo importante va antes que lo urgente y que tomando esa urgencia como dogma de actuación el fallo humano es más fácil que el acierto.

Debemos apreciar con suficiente vehemencia el coste del tiempo invertido en resolver el problema, por lo que debemos despreciar el que se invierta en la caza de los culpables y el rebatimiento de ellos. Cada euro que invirtamos en algo que no mejora la situación no se corresponderá a una inversión y si a un gasto. Por otro lado los equipos humanos serán más consecuentes si dedicamos nuestras fuerzas a la resolución del problema y no a la búsqueda de los culpables. En cualquier caso durante la investigación del problema las responsabilidades quedarán solas al descubierto.

Una vez tenemos detectado el problema llega el momento de aplicar soluciones, debemos sopesar qué acciones pueden resolver el problema o cuales son las que debemos aplicar en el orden adecuado para que se llegue lo antes posible a las soluciones. De la misma manera que identificaremos todas las vías  posibles, no olvidemos que un problema endémico puede generar falsas soluciones que repitan el error de manera cíclica. Si somos capaces de conocer dos soluciones viables no deberíamos desechar ninguna ni aún habiendo resuelto positivamente.

Cuando detectamos un problema se nos ofrece una oportunidad para cuestionar nuestra manera de pensar referente al producto o a la manera de producirlo. Este error puede ser generado por el afán de satisfacer a nuestros clientes o a un sector de ellos, por lo que debemos tener la mente abierta para agarrar firmemente el timón de nuestro negocio y virar hacia el rumbo que nos convenga para optimizar los resultados. Debemos preguntarnos continuamente por qué hacemos esas cosas de esa manera, más allá de la experiencia previa, si existen otros métodos deberíamos poder variar nuestra línea de actuación o como mínimo replantearla.

Llegados a este punto podemos ver que cuando detectamos un problema puede provenir de un mal hábito por lo que debemos aceptar esa derrota si nuestro fallo ha puesto en mejor posición a nuestra competencia. No diré que debemos rendirnos sin luchar, pero a veces esa lucha solo sirve para profundizar el pozo de las pérdidas. Minimicemos nuestros daños, al tiempo que reconociendo nuestro error veremos que nuestro cliente (o persona afectada) nos mira con ojos de humanidad y que posiblemente si se le compensa o recompensa de manera adecuada podamos llegar a fidelizarlo mejor.

Como en todas las acciones de marketing podemos buscar las soluciones en nuestra competencia. Podemos mirar cómo lo hacen para o bien no tener el problema o bien para sortearlo. Redimensionar las soluciones en función del mercado puede ser una buena baza a jugar. Obviamente deberemos investigar y procurar conocer para evitar el problema en futuro.

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