Vivimos en un mundo donde la comunicación comercial atropella a todos los sistemas de comunicación, incluso vemos que entidades que deberían ser sagradas como los periódicos usan la comunicación comercial para imponerse a sus competencias. El problema es que la sociedad ya no distingue una comunicación comercial de la reproducción de una noticia. En marketing de contenidos apostamos por los contenidos que entretengan y que impacten al usuario. Le llamamos comunicación eficiente, pero deberíamos llamarle publicidad impactante.. ¿No?

Si analizamos las cuñas publicitarias en los canales de televisión orientados al público infantil veremos que en muchos de ellos se intenta reforzar la comunicación sobre lo que pueden ser las personas. Se anima a los niños a consumir sus productos bajo la promesa de que pueden ser lo que les dé la gana. Y ciertamente pueden ser lo que quieran pero no será por que se compren una muñeca o un arma de múltiples disparos. Incluso para ser policías o princesas (o ambas cosas a la vez) tienen que currárselo y mucho. Parece que volvemos a crear una generación de todopoderosos que por el simple hecho de desearlo lo pueden conseguir. Ciertamente una buena actitud nos ayudará a conseguir buenos resultados, pero no es el único factor a tener en cuenta.

La formación, la empatía y el estudio continuo nos hará mejores comunicadores, por mucho que nos apuntemos a un curso de cuatro horas subvencionado por un ayuntamiento no nos hará conocer el funcionamiento de las redes sociales. De nuevo es algo que deba hacerse, ya que por algún sitio debemos empezar, pero no es un aprendizaje final.

Estadísticas, métricas, KPI y estilos son cosas que no se pueden aprender en un rato, ni siquiera los puedes aprender en cursos de cientos de horas, ya que el mundo estadístico no se limita a plasmar datos en una hoja de cálculo y que ésta nos dispare unos gráficos molones de evolución de impacto. La estadística es un estilo de vida, es una manera de comprender el mundo y las cifras nos hablan, nos cuentan cómo funciona esta rama de la civilización. Tenemos toneladas de hojas llenas de datos, aunque a menudo nos conformamos con coger el gráfico de la portada e interpretarlo sin mirar nada más.

Por otro lado se puede ver en los principales medios de comunicación que una entidad reguladora controla la calidad de la publicidad que recibimos, pero me temo que hasta su propio slogan ha quedado obsoleto.

La Publicidad nos importa a muchos. Por eso, en AUTOCONTROL anunciantes, agencias y medios trabajamos por una buena publicidad: una publicidad veraz, legal, honesta y leal.

Y este anuncio te lo colocan delante o detrás de un producto de limpieza que con una gota limpian cientos de objetos de diversa índole, o de cosméticos que te regalan 50 años de belleza eterna con una aplicación diaria. Ojo que no digo que los productos que se anuncian sean completamente malos, simplemente que la exageración de los beneficios de un producto lo que hace es que el público objetivo acabe creyendo que los que no se anuncian son más malos. ¿Competencia desleal? Ah no! que decíamos que la publicidad es leal.

Hace unos años y hasta no hace mucho podíamos ver en las redes sociales; frases atribuidas a pensadores, filósofos, políticos u otros ganadores empresariales frases atribuidas a ellos que nos dirigían directamente al emprendimiento de éxito. Con un mínimo de esfuerzo se consigue el objetivo fijado, sin casi hacer nada más que desearlo.

Pero centrémonos en la comunicación eficiente, aquella que dice siempre lo que necesitan nuestros clientes o potenciales, aquella que además de comunicación es conversación, aquella que muestra a las personas que están detrás de las marcas, aquella que despierta sensaciones al consumir el producto.

¿Cuántas marcas generan un contenido de preguntas frecuentes en sus espacios de comunicación? Pues en realidad muy pocas, por que la mayoría de ellas se centran en la primera página de las estadísticas de sus campañas. Casi ninguna de ellas es capaz de identificar las preguntas que aparecen en la mente de sus clientes. Y en caso de identificarlas no llegan a ser capaces de darles una respuesta viable. Bien sea por la calidad del producto bien sea por que en realidad la respuesta honesta empeora la imagen de la marca que quieren mostrar.

Es por eso que el pequeño comercio tiene una verdadera ventaja, es capaz de identificar las inquietudes de sus clientes y ajustar el producto a las necesidades, vende confianza por encima del producto y a menudo vende soluciones. Ese es el paradigma en el que debemos movernos. Nuestra zona de confort es la resolución de problemas o necesidades y por mucho que nos empeñemos no debemos abandonarla, ya que será la que nos va a proporcionar una estabilidad considerable en nuestro branding.

¿Cómo competir con las corporaciones con infinita capacidad de inversión en publicidad?

Pues realmente es sencillo y complejo al tiempo. Debemos consolidar nuestras relaciones con los clientes, aquellos que consumen nuestros productos son los mejores embajadores de marca que podemos conseguir. Sus recomendaciones puede ser que no tengan miles de likes en las redes sociales, pero os aseguro que cada uno de los «me gusta» tiene un valor real.

Cierto que construir relaciones no es sencillo, pero debemos tratar a las personas como tales. Si no se sientes a gusto cuando visitan nuestro establecimiento (físico o digital) o la atención post-venta no es lo rápida y eficiente que necesita serán los primeros handicap. Ten en cuenta que las grandes empresas comercializadoras tienen grandes centros de atención al cliente, eso las hace impersonales y a menudo poco funcionales. Se conforman con que el cliente no se queje y eso no fideliza.

Éste debería ser el reto para cualquier pequeño comercio… mejorar el servicio de atención al cliente y llevarlo hasta las redes sociales. Si además dispones de una web o blog no dejes de construir un espacio en el que se atiendan las preguntas frecuentes e innova en el producto, no solo a nivel tecnológico si no que busca la perfección del servicio.

Puedes además mejorar el precio pero busca más el equilibrio que el beneficio. Un precio justo es siempre el adecuado, aunque no debes olvidar que lo que buscas es la fidelización y en eso el precio es un buen indicador.

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