Ahora que llega el momento en el que las empresas y sobre todo aquellas que por pequeñas no tienen la capacidad de tener personal cuidándose de las cosas que «se dicen de sus negocios en Internet».

Si bien es cierto que por norma general son los establecimientos orientados al turismo los que están más preparados para saber escuchar, son todos los comercios en mayor o menor medida los que pueden sufrir del ataque de personas que más o menos desilusionadas ven caer sus reputaciones hacia un abismo.

Desde que nacieron sitios como el de TripAdvisor en el que cualquier persona puede opinar sobre un establecimiento de hostelería que ha visitado y deja sus sensaciones y escribe si ha sido bien atendido o no, los comercios que no pertenecen a la hostelería también están expuestos a opiniones, solo que de momento no existe una plataforma unificada donde se comenten estas cosas y de alguna manera queda todo diluido en le inmensidad de Internet. Esto no significa que no se opine, simplemente que puede camuflarse… pero nada escapa, las redes sociales están llenas de opiniones positivas o negativas, solo que no se ven al menos a simple vista.De alguna manera podemos encontrar esas opiniones, analizarlas y resolverlas. Tanto si son positivas como si son negativas.

El problema es cuando llega el troll, aquel individuo que solo por sentirse el más importante de su patético mundo se dedica a poner opiniones negativas en establecimientos o redes sociales contra aquellos que les escuche.

Las entidades como TripAdvidor dicen gestionar estas cosas de manera lo más eficiente posible, que detectan un buen número de opiniones «falsas» y que bloquean estos usuarios. Nada más complicado, miles o cientos de miles de opiniones y ¿cómo saber si una opinión es real o falsa?

Luego la picaresca comercial, en la que se valora mucho las posiciones que se destacan a los establecimientos y que gracias a las opiniones de usuarios vas escalando opiniones.

Si observas atentamente puedes encontrar en las listas de «posiciones» a algún establecimiento que con unos pocos votos mantiene una posición muy relevante, mientras que otros con muchas opiniones mantienen una reputación media… algo injusto.

El ejemplo es claro en un caso en concreto podemos decir que las cuatro primeras posiciones se mantienen con menos de treinta votos cada uno, mientras que el quinto está clavado ahí con doscientas treinta y cinco opiniones… Por supuesto a más opiniones más posibilidades de que una opinión quede de alguna manera valorando con un tres en lugar de ese cuatro necesario… Pero no podemos evitarlo, pasa y seguirá pasando.

Ahora el público se siente con el mundo en sus manos. Disponemos de aplicaciones que nos llevan de un lugar a otro, disponemos de redes sociales para saber qué es lo que se piensa de un local o cómo de hace para conseguir mejores precios o condiciones.

Hace meses que gracias a algunos de nuestros clientes y a un seguimiento exhaustivo de las opiniones que recibe, venimos observando que lejos de mejorar en sus estadísticas y manteniendo muy controlado las experiencias negativas gracias a una buena gestión en local y a una exquisita gestión de atención al cliente tanto en pre-venta como en post-venta no conseguimos que mejoren esas posiciones.

Entonces gracias a las coockies de buscadores y redes sociales recibe sugerencias que le incitan a contratar trolls que le ayuden a mejorar sus posiciones. Y observa que sus «competidores» siguen sin crecer en opiniones y que de vez en cuando recibe ese tres que le fastidia la mejora. Se te desanima el cliente y busca la mejora.. a costa de lo que sea.

Todo el trabajo de meses en atención al cliente, en la gestión de reputación arriesgada para hacer que suba unas posiciones….

Por supuesto existen métodos para hacer que las cosas mejoren, pero no todo se trata de que hagamos trampas. En ocasiones puede ser tan sencillo como «abonar» la cuota adecuada a los «ads» convenientes.

También existe la opción de no ignorar a los «insatisfechos» y si son «enviados» poder demostrar que no disponen de argumentos para que su opinión sea decisiva en la red de engagement. Existen posibilidades de gestionar mejor nuestras crisis de marca y así permanecer más tiempo y más consolidados en la memoria de los clientes.

Una vez dicho todo esto… ¿estás dispuesto a arriesgar tu reputación con malas prácticas?

Los clientes finales tienen el poder en sus manos, pero ese poder contiene responsabilidad… Seamos honestos y hagamos las cosas bien, sigamos haciéndolo lo mejor posible… día tras día

No puedes forzarlo. Debe ser auténtico. Cuando hablamos de Engage a nuestros usuarios, nuestra filosofía es mantener la relación auténtica y real. No puedes forzar a la gente para que comparta tu contenido, tus usuarios se darán cuenta de inmediato. Nuestra técnica para Engage a los miembros de nuestra comunidad es brindarles contenido divertido, inesperado, lleno de color, y diseños diarios que les provoque sonreir. Cuando descubres un diseño que te hace sonreir, quieres compartirlo con tus amigos.

– Melissa Klein. VP of communications at Fab