Las empresas grandes y medianas saben que los servicios de atención al cliente son esenciales para poder consolidar las relaciones con sus clientes.

La aparición de los números de teléfono de tarificación especial fue como consecuencia de dar cobertura a las empresas que precisaban deslocalizar y al tiempo centralizar (sin olvidar la automatización) a la hora de poder responder a las solicitudes, inquietudes e incluso quejas de sus clientes.

Estas líneas permitieron construir los llamados «call center» en cualquier parte del mundo, con los que las empresas deslocalizaban sus Servicios de Atención al cliente y de esta manera poder reducir los costes de estos servicios, ya que se construían en territorios donde los sueldos e inversiones en mobiliario e inmovilizado eran más económicos.

Si pensamos en las pequeñas o muy pequeñas empresas la aparición de las ADSL y similares, junto con las tarifas planas en telefonía fija y móvil ha hecho que cualquier comercio, por pequeño que sea, pueda responder a consultas de sus clientes sin tener que asumir costes financieros que desestabilicen su cuenta de resultados.

Desde finales del 2009 las redes sociales se han implantado como una herramienta de comunicación eficaz, pero la mayoría de las empresas se limitan a usarlas como un escaparate y no le prestan atención ninguna. Esto es una generalización, ya que las grandes empresas que dependen del público final si que lo contemplan. Disponen de equipos humanos a la escucha permanente y que no se limitan a poner la oferta del día en una foto chula…

El más duro de los trabajos en una empresa de cara al público es justamente eso… atender al público. Cajer@s y asesores de Atención al cliente tienen los empleos más difíciles de gestionar y apenas reciben unos pocos minutos de formación para que su eficiencia sea de calidad. Con conseguir que un cliente insatisfecho no ponga una queja por escrito se conforman. Y esto simplemente es desaprovechar una oportunidad de consolidar una relación con un cliente, ya que un cliente insatisfecho que se le resuelve un problema se convierte en un cliente agradecido y nos recomendará. Si además somos lo suficientemente hábiles como para escuchar propuestas e ideas probablemente un cliente escéptico se convierta en uno de los más fieles.

¿Basta con un buzón de sugerencias?

Sí y no. Por supuesto un buzón que se convierta en una papelera decorada no nos servirá para nada y por tanto no vale la pena invertir en un mobiliario ineficiente.

Si hablamos de buzón de sugerencias debemos tener uno en el punto de venta, otro en la zona de empleados, otro para que dirección se comunique con empleados y otro para que la empresa lo haga con los clientes. Unas veces tendrá la forma de un buzón y otra de cartelera de anuncios… o todas las que queramos.

En desmárcate ¡YA! tenemos una máxima y es que ninguna idea es tonta o estúpida, simplemente no está suficientemente trabajada o desarrollada.

Un cliente o un empleado directo o indirecto pueden detectar una deficiencia en los servicios y que aunque no sean una verdadera molestia es probable que con un ajuste de las metodologías de trabajo se pueda convertir en una oportunidad de ofrecer mejor servicio.

 Ahora sabemos que mediante un buzón o una cartelera, e incluso con un mostrador de atención al cliente podemos dar soporte a estas necesidades. Al añadir un número de teléfono conseguimos que los clientes nos contacten incluso desde sus casas, si sumamos un correo electrónico o un formulario de contacto podremos recibir los mensajes redactados a cualquier hora del día.

Y si nuestro cliente quiere decirnos algo mostrando una imagen detallando el problema? Vamos a hacer que lleguen a casa, se descarguen la foto y nos la manden por el formulario de contacto?

Pensamos que las redes sociales se han ideado para la comunicación de las personas con personas e incluso con las empresas… Sería un buen negocio que los clientes, incluso a pie de establecimiento, puedan etiquetarnos en Twitter, Facebook o Google+ indicando su impresiones. Si nuestro Community Manager está atento podrá captar mucha información al respecto y hacer propuestas de valor con el respaldo de clientes y seguidores.

No nos engañemos, aunque no dispongamos de personal en escucha activa en las redes sociales seremos mencionados y en algunos casos criticados. Si reaccionamos a las «impresiones» seguro que los clientes se sienten mejor atendidos y probablemente podamos acotar una «crisis de marca» en el momento de producirse y el «engagement» mejorará sensiblemente.

¿Necesitas asesoramiento en esta dirección? Estamos seguros que si gestionas de manera adecuada las opiniones y sugerencias de tus clientes podrás mejorar cada día un poco.

En los negocios actuales ya no basta con disponer de los mejores productos o instalaciones, con el packaging más chulo y con el personal mejor entrenado. Realizar acciones de escucha activa dentro y fuera de las redes sociales puede consolidar nuestros negocios en la mente de los clientes… y eso siempre será bueno para el negocio.