Hoy siento que estamos fallando a nuestros clientes, y les estamos fallando por que ahora mismo todos pensamos que nuestros productos o servicios son tan buenos que no necesitamos de estos departamentos. Como mucho algunas empresas han puesto a sus gestores de redes sociales para que aguanten a los descontentos.

Lo que me temo es que como no se ha previsto un plan de contingencia para los casos de consultas y eventuales quejas al final todos a la carrera acabamos contratando a entidades que se dedican a aguantar esas quejas y que con un poco de suerte harán que nuestros clientes no se quejen en las redes sociales.

Os puedo asegurar que cualquier producto o servicio por mucho que sea de la mejor calidad del mundo va a tener detractores, clientes descontentos y sobre todo mil preguntas que nuestro departamento de ingeniería no ha previsto. Además los directores de marketing, como van con el tiempo justo, no han sabido montar ese brainstorming buscando las preguntas no contestadas.

Ahora supongamos que tienes que lanzar un producto  y que debes prever todo lo que va a pasar. De manera que te reúnes con tu equipo creativo y empiezas a planificar.

Que si, que se que eres un comerciante o micro-empresa y entiendo que tu equipo creativo es tu mujer, tu hijo (adolescente, malcarado y que le importa un pimiento el negocio familiar) y algún amiguete que te ayuda en las tareas de la tienda. (sustitúyase amiguete por empleado, socio, hermano o lo que se corresponda)

Como vas a lanzar ese producto tan molón has decidido hacer campañas en redes sociales, por lo que has tenido en cuenta el tema de envíos, pero y el de las reclamaciones ¿Cómo lo vas a solucionar?

Como he dicho antes reclamaciones tendrás por muchas razones, pero la más normal es por que con tus comunicados has generado unas expectativas que en realidad no trasciende al cliente gracias a que su experiencia en el proceso completo no le ha producido las sensaciones que se prometían.

Ya entiendo que no todo es culpa tuya, pero debes tener la empatía suficiente como para comprenderle y por tanto debes proporcionar las herramientas necesarias para poder ampliar la necesidad de respuestas que va a necesitar.

Es probable que me digas que has pensado contratar a un call center que te han ofrecido unos tipos que han pasado por tu tienda y que como han visto que eres el más popular en la red seguro que necesitas ayuda. Pero me temo que si no escoges correctamente a tu partner vas a tener más problemas que ventajas.

Ya no hablamos de los costes que supone externalizar este tipo de servicios ya que ello dependerá del proveedor que contrates y de tu capacidad de inversión, y si bien es necesario que se busquen aliados estratégicos para estas tareas, cuida que sea lo que necesitan tus clientes.

Por un lado estos centros te van a proporcionar un 902 para que envíes las consultas, ¿Pero eso es lo que necesita tu cliente?

Lo primero, un 902 es un número de tarificación especial, y aunque si está bien hecho el coste de cada llamada es minúsculo, tengamos en cuenta que la sociedad actual ya no acostumbra a pagar por sus llamadas, ya que los servicios de telefonía entregan paquetes de minutos o tarifas planas que harán que sientas que tus llamadas son gratis.

¿Y Para preguntar una cosa tengo que pagar?

Puestos a pagar ¿Van a solucionar mi problema?

Pues eso… la próxima vez que vayas a poner en marcha algo, tal ves debas pensar qué es lo que necesita tu cliente.