Hoy me gustaría dejar claro algún concepto sobre experiencia de usuario y optimización de la misma.

Dejadme que os muestre lo que Donald Norman dice de la experiencia de usuario, según este señor (experto en psicología cognitiva) nos muestra que no solo tenemos que hacer nuestros comercios adaptados para que todo el mundo encuentre lo que busca o lo que nosotros necesitamos que nos adquieran.

Una mini bio de Donald Norman (por si no habéis leido la entrada en wikipedia)

Donald A. Norman es profesor emérito de ciencia cognitiva en la University of California, San Diego y profesor de Ciencias de la Computación en la Northwestern University, pero hoy en día trabaja principalmente con la ciencia cognitiva en el dominio de la ingeniería de la usabilidad. También enseña en Stanford University.

Realmente hasta que no leí y escuché a este señor hablando de la experiencia de usuario «UX» (user experience) no llegué a comprender el concepto.

Al principio me limitaba a asumir el CRO (Conversiń Ratio Optimization – Optimización del ratio de conversión) concepto ambiguo y que si solo ejecutamos estas disciplinas nuestro comercio va a padecer de un verdadera minusvalía funcional. Nuestra web puede ser altamente convertible en ventas, pero si no tenemos clara la experiencia de usuario que va a visitar nuestro punto de venta o analizamos minuciosamente las sensaciones a la hora de cerrar una venta siempre nos quedará algo en el tintero.

Cuando hablamos de experiencia de usuario acostumbramos a concentrarnos en lo que el fabricante o distribuidor del producto que nosotros vendemos nos proporciona en su documentación de  marketing sin llegar a analizar por nuestra cuenta lo que siente el usuario cuando disfruta de él. Probablemente este tema nos dé para un post a parte… Centrémonos.

En comercio y por supuesto el comercio electrónico debemos proporcionar recursos de placer a nuestros clientes, ya que debe sentir que cuando está en el establecimiento (físico o digital) ya ha hecho una primera elección y que ha sido todo lo adecuada a sus necesidades.

Hace unos días os mostraba unos vídeos que muestran en parte a lo que me refiero:

Optimización y lo que pasa si no se hace bien.

Ahora me gustaría mostraros como Google mostró las sensaciones que tendría el usuario al desempaquetar el Nexus One

Por supuesto esta dramatización puede parecer exagerada, pero no olvidemos que esos smartphones estaban muy orientados a un tipo de cliente muy concreto, personas que probablemente no estaban dispuestas a seguir las rígidas normas «sociales» y que gustan de vestir camisetas «de muñequitos» con escenas extrañas de una vida orientada a la imaginación.

Así que os propongo una reflexión centrada en la experiencia del usuario que visita vuestro espacio comercial,

1. ¿siente que no se ha equivocado nada más pasar el umbral?
2. ¿siente que la atención que recibe es la que merece?
3. ¿los productos están colocados de manera que encuentra lo que busca?
4. ¿los servicios pre-post venta son los adecuados?
5. ¿va a tener a un asesor si lo necesita?
6. ¿ese producto va a satisfacer sus necesidades?

Con este último punto podéis decirme que es problema del cliente saber si es suficiente o necesita más, pero me temo que si lo que buscas es que un cliente final vuelva y se convierta en visitante habitual de tu espacio y realice re-compras del mismo o de otros productos debemos tener muy claro los puntos diferenciadores con la competencia y por supuesto añadir efectos de valor añadido.

¿Estás preparado para realizar este reto y ajustar tus estrategias comerciales.