Hace un año Miguel Pujante concedió una entrevista a la emisora de radio: Radio Kanal Barcelona, dentro del programa, Tu Futuro YO.
Me ha parecido interesante recuperar la entrevista y compartirla mediante  este post ya que hoy en día, todavía, muchas personas que están emprendiendo o que les empieza a ir el negocio a la deriva me preguntan sobre el tema que voy  a abordar: La importancia de las redes sociales en la empresa 

Nada más empezar la entrevista, Miguel nos regala esta frase:

«¡las empresas que quieren sobrevivir tienen que estar presentes en las redes sociales!»

La importancia de las redes sociales en la empresa viene dada por la política de  branding o visualización de la marca, sino gestionamos la marca desde un plan de branding por muchos sitios en los que estemos como QDQ, páginas amarillas o bien  tengamos un escaparte muy chulo, si no lo tenemos controlado y comunicamos homogéneamente no podemos obtener un resultado positivo.

A veces y es ahí donde está el problema, las empresas y sus gestores no disponen del conocimiento o del tiempo para poder hacer estas tareas, ya no solo las de branding, sino las de comunicación.

Si nos vamos a las redes sociales donde no es un entorno estático sino es un entorno completamente dinámico donde en cualquier momento un cliente, un amigo, un seguidor nos suelta un comentario, sino estamos escuchando, nunca sabremos que existe una necesidad y por lo tanto no podemos dar  una solución.

«Lo más importante es la escucha activa»

Según Miguel, lo más importante es la escucha activa, yo también considero que es vital. Es evidente que lo importante es el contacto con los clientes, por todos los medios y vías posibles, como puede ser a través del correo electrónico , telefónico, mediante la web etc.. pero todo eso no sirve sin lo  lo más importante  La escucha activa. Hoy en día si un seguidor quiere preguntar algo o lo peor, reclamar algo, lo va a hacer en las redes sociales, sea un  comentario positivo o negativo  lo importante es que el cliente/seguidor se sienta atendido rápidamente y en todo momento.
Se entiende que si una empresa, en nuestro caso Española, tiene una consulta a las 4 de la mañana, el tiempo de espera será de algunas horas, hasta que la persona responsable de gestionar las redes atienda ese mensaje, pero estamos hablamos de horas, no de días ni de semanas.

Otra pregunta que resuena es la importancia de intentar fidelizar a un seguidor aun en el caso de no habernos comprado nunca.

Depende de nuestra necesidad de venta, si nosotros tenemos un nicho pequeño y estamos conformes y no queremos crecer, no vale la pena gastar ni dinero ni esfuerzo en nada, ni siquiera vale la pena tener un escaparate, nos montamos un despacho en un tercero donde podamos tener cubierta nuestras limitadas ventas, pero hoy por hoy  tal como está el mercado, entiendo que es mejor tener clientes de forma continua.
Entonces que mejor que captar como cliente un seguidor que sabemos nos  está escuchando, compartiendo y leyendo nuestros contenidos ¡ya casi es nuestro! , ahora falta una buena  gestión de ventas.

Generalmente se relaciona el uso de las redes sociales a grandes empresas o multinacionales, pero…¿Qué hay de cierto en eso?

No sé si alguna vez habéis puesto vuestro nombre en el google. Si poneis el nombre de un niño de 8 años, saldrán las fotos del colegio, las de la excursión del casal, etc… Es inevitable, todo el mundo está en internet. Ahora falta saber hasta donde quieres estar.

¿Quieres saber lo que opinan de ti o no?

Si te da igual, casi mejor no estés, pero si quieres saber que opinan de ti, casi mejor que tengas una presencia y da igual que seas una multinacional como la CocaCola o un colmado de barrio de cualquier ciudad.

Hay foros donde se habla bien o mal de las empresas y las empresas ni se enteran por no tener a nadie a la escucha.

Qué mejor que se hable en nuestro espacio, en nuestra casa, bien sea en nuestros perfiles sociales o en nuestro blog, pero que sea donde nosotros tengamos control y conocimiento.

Por poner un ejemplo de lo más simple, vas y compras en la tienda de tu barrio un kilo de tomates, si te han salido los tomates gustosos y bonitos, seguramente cuando vuelvas a comprar al colmado, dirás lo buenos que estaban, o se los recomendarás a la vecina pero sino vas en días, quizás se te olvide. Pero…como te salga un gusano en un tomate seguro que vas a la tienda a montar un pollo y si encima hubiera un buzón de quejas a la vuelta de la esquina tardarías nada y menos para usarlo en contra de ese colmado.

Las redes sociales se usan para recuperarse de malas opiniones, mucho más de lo que quisiéramos y lo peor opiniones negativas que pueden ser infundadas en muchas ocasiones.

Imagino que sabéis la mayoría lo que es un Troll en las redes sociales. Ese señor que se queja por quejarse, por el simple gusto de ganar notoriedad o incluso puede estar comprado por  la competencia. Para lidiar con un problema como ese  hay  que tener la preparación necesaria para gestionar esas crisis sin morir en el intento.

A veces en un caso descarado de Troll es mejor pasar de largo, porque se pueden alargar durante meses las conversaciones negativas, que por desgracia son las que van a resonar en los algoritmos de las redes sociales para quedar expuestas cuando nos  busquen.

«Hay que tener una presencia activa y proactiva»

Pero cuando haya una opinión negativa, contrastada aparte de dar una rápida solución, hay  que aprender de esa mala opinión, para mejorar la marca, el producto o el servicio, en el futuro inmediato, digamos que sacaremos una  oportunidad de una crisis.

«Si no estas en las redes sociales nadie hablará de ti»

La importancia de tener una web o blog.Todos los expertos o personas que nos dedicamos a este mundo insistimos en la necesidad de tener un blog y una página web y seguidamente llegan las preguntas ¿blog o web? y  ¿Qué diferencia hay?

«La necesidad de tener todo controlado y en casa»

Cuando compartes información a través de redes sociales sobre tu marca estás haciéndola desechable, porque a lo largo de las horas tu publicación va a quedar enterrada entre muchas otras.

Si publicas desde tu espacio web, siempre vas a tener la información a mano, visible y la puedes publicar tantas veces como quieras.

Una web clásica, es un  escaparate puro y duro con una  bonita iluminación, incluso con  un  e-comerce con  sus  productos bien colocaditos, pero si pasan dos semanas y veo lo mismo día tras día voy a acabar aburriéndome por muy bonito que esté.

Ahora los blogs aparte de una bitácora, que es el sentido que ha tenido siempre, son plataformas ágiles que se les puede incorporar multimedia. Por ejemplo WordPress tiene unas prestaciones muy potentes donde tienes todo en uno. Contenidos multimedia, ecommerce, blog incorporado, integración total con las redes sociales, puedes  construir tu propia comunidad, está optimizado para dispositivos móviles, en fin, compeltito,completito… y además tiene la ventaja de que cualquier usuario con un mínimo de formación puede autogestionarse.

Terminaremos con algo muy importante, que  es tener la necesidad de tener formación para gestionar las redes sociales. No caigamos en el error de coger a alguien del entorno que tenga algo de conocimiento sobre redes a nivel personal y ponerlo al frente de la comunicación de nuestra marca.

«Lo barato en este caso sale caro y a  muy corto plazo»

Espero haber dejado claros algunos conceptos básicos sobre la importancia de las redes sociales en las empresas y para poner la guinda al post os dejo  la entrevista  de voz que se le hizo a Miguel Pujante en RKB