Corría el 2008 – 2009 que la crisis financiera golpeó el mundo. Algunos dicen que nos estamos recuperando, pero me temo que todavía queda la psicosis de que no debemos movernos, seguimos haciendo lo mismo de siempre y dejamos que las tecnologías se mantengan dejando lo «mobile» como algo inalcanzable.

Si observamos las tendencias reales, considero reales las que me proporcionan las herramientas de medición y no lo que dicen algunos «listillos» (que en realidad miran las mismas analíticas). Herramientas como el Google Analytics. Nos dicen que de entre el 65% y el 85% de nuestros visitantes usan terminales móviles o al menos sistemas operativos mobile.

Dicho esto tengo la sensación de que los usuarios se han adaptado mucho más rápidamente a los entornos «mobile» que los verdaderos especialistas en comunicación, empresas de marketing y gestión publicitaria siguen usando los mismos métodos de gestión de la información que cuando solo se pensaba en terminales de escritorio.

Debo reconocer que personalmente me cuesta mucho recomendar espacios «mobile friendly» ya que el desarrollo y el diseño de los espacios nos deja muy limitados y el uso del XTML no nos proporciona la visibilidad que nos dan otras herramientas, claro que los señores de Google y su AMP no nos van a poner las cosas fáciles y los entornos «mobile» han venido a quedarse.

Si miramos algunas estadísticas veremos que los usuarios pasan un 86% del tiempo ante la pantalla de su smartphone usando aplicaciones. No es que el consumidor se esté convirtiendo en mobile friendly, es que ya lo es.

Las búsquedas desde dispositivos móviles ya han superado a las de escritorio.

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Me temo que los especialistas en comunicación estamos dejando estos datos de lado, y es una pena, ya que las métricas que nos sirven estas máquinas son de mayor calidad que las de escritorio, por supuesto no conseguimos los impactos que antiguamente… Pero ¿cómo vamos a mejorar nuestras campañas si seguimos haciendo lo mismo de siempre?

Se dice que la mejor herramienta para la fidelización de los clientes es disponer de buenos servicios de atención al cliente, solo que las agencias especializadas en eso llevan veinte años estancadas y solo sirven información si les llamas por teléfono, siguen usando líneas de tarificación especial y siguen aprovechando las musiquitas de ascensor que se liberaron hace veinte años. (Ni siquiera se han molestado en actualizar los tonos de espera de sus centralitas).

Si un usuario necesita más información, o hacer una consulta o simplemente está cabreado por el servicio recibido no quiere «encima» llamar por teléfono, que le tengan 20 minutos esperando para decirle que la culpa es del «cha cha cha». Los usuarios quieren usar canales públicos para mostrar sus sensaciones y que las marcas se muestren tal y como son (o deberían).

Un usuario  enfadado no quiere llamar y perder el tiempo, quiere abrir su twitter, Facebook, whatsapp, o lo que sea y decirle claramente al operador lo disgustado que se siente, las empresas todavía no lo comprenden y no toman medidas al respecto, luego se extrañan que su reputación en Google está muy estropeada y tienen que pagar ingentes cantidades de dinero a bloggers o especialistas en SEO para que los comentarios negativos no salgan los primeros en las búsquedas.

Las empresas siguen pensando que las tecnologías se corresponden a un uso más juvenil, ya que son ellos los que implantan estilos tecnológicos en las casas. Y probablemente fuera cierto, pero en el 1980 cuando los vídeos Betamax o VHS necesitaban de una ingeniería para poder programar una grabación de una película o partido. Lo cierto es que son los jóvenes los que traen la tecnología a casa, pero también es cierto que ellos enseñan incluso a sus abuelos a usar el Facebook o incluso a buscar en google y ya no es necesario que en cada casa haya un ordenador, desde casi cualquier teléfono móvil podemos acceder a esos servicios.

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Aunque en realidad la televisión sigue teniendo un peso importante, podemos ver que incluso en los programas «amarillos» el uso de las redes sociales está instaurando, es a través de estos medios que conseguimos contactar con los protagonistas de nuestros programas en directo. Por ese lado los especialistas en comunicación actuamos como si no pasara nada. Tenemos el síndrome del nido vacío pero no hacemos nada para mejorar nuestras sensaciones.

Además por lo general no apreciamos servicios como BuzzFeed, nos escudamos en que los contenidos son de poca calidad, pero no comprendemos que el humor fácil, y las plataformas sencillas son las que dominan el mercado. Son los consumidores los que deciden qué contenidos quieren ver o compartir y es solo gracias a ellos que canales de televisión que solo sirven contenidos de dudosa calidad o esos servicios de feed tienen buen resultado. Podemos medir el ROI con las herramientas que queramos pero si les complicamos la vida con estructuras muy elaboradas nunca van a escoger la calidad a la comodidad.

Se dice que el ROI en campañas (las que no se centran en ventas directas) es muy complejo de medir, que incluso las inversiones en métodos alternativos es igual de complejo, pero lo cierto es que las entidades financieras se están poniendo las pilas y consiguen que mediante tecnologías NFC, las tarjetas de prepago y certificados de seguridad implantados en los terminales, las personas cada vez tengamos menos miedo a realizar compras por Internet. Esto debería ser suficiente para que cualquier comunicador empezara a hacer campañas «mobile friendly» pero parece que nos resistimos.

Como decía no hace muchos días, las agencias debemos volvernos colaborativas, aunque probablemente debamos ser modulares en realidad, ya que sumando esfuerzos y dividiendo costes podemos ser más eficientes y más completos para nuestros clientes.